Jak radzić sobie z trudnym klientem? Jedna uniwersalna metoda.

By blackk

Sama myśl o „trudnym kliencie” wywołuje u niejednego sprzedawcy przerażenie. Nie lubimy obsługiwać takich klientów ponieważ, zazwyczaj nie wiąże się to z niczym przyjemnym. Poznaj sposób, który ułatwi oraz uprzyjemni Ci pracę.

Jaki masz pierwszy obraz gdy myślisz o „trudnym kliencie”? Widzisz wybuchowego Pana, który wie wszystko lepiej? Czy może roszczeniową Panią, która zna Twojego szefa? A może po prostu o wszystko wypytującego starszego człowieka? Jeżeli do tej pory nie wiedziałeś jak reagować na trudne sytuacje w Twojej pracy, to trzymaj się fotela, za chwilę poznasz mój uniwersalny sposób, który testuję od kilkunastu lat w różnych branżach i jeszcze nie było sytuacji, w której by mnie zawiódł.

Czy zastanawiałeś się kiedyś dlaczego trudny klient jest trudny? To jest punkt wyjścia i podstawa do zrozumienia jego postawy. W sprzedaży i obsłudze klienta pracuję około 12 lat i jako pasjonat psychologii diagnozowałem każdy taki przypadek. Zazwyczaj źródłem agresywnego zachowania klienta jest niezaspokojona jedna z 3 potrzeb. W literaturze możesz spotkać to zjawisko pod pojęciem „3K”. 

Pierwsza to potrzeba kontroli. Osoby takie muszą mieć zawsze wszystko pod kontrolą, to daje im poczucie bezpieczeństwa. Muszą wiedzieć wszystko na temat Twojej usługi lub produktu, ponieważ boją się stracić panowanie nad sytuacją. Jeżeli osoba ta przez chwilę ma wrażenie, że coś jest robione wbrew jej woli i zgody, to uruchamia się jej mechanizm obronny. Brak informacji, niesprawiedliwe naliczenie dodatkowych opłat, nowe i nieznane rozwiązania działają na nią jak czerwona płachta na byka.

Druga potrzeba to poczucie kompetencji. Osoby te na każdym kroku muszą pokazać, że mają ogromną wiedzę i umiejętności. Jest to ich sposób na podnoszenie swojej pewności siebie i poczucia własnej wartości. Wszystko wie najlepiej – ten mechanizm obronny działa, bo buduje taką niewidzialna powłokę ochronną, która nie dopuszcza do siebie zbyt blisko przypadkowych osób. Osoby takie żyją pod ciągłą presją, nie pozwalają sobie na popełnianie błędów. Wyobraź sobie jaki negatywny ładunek energetyczny muszą w sobie nosić w postaci frustracji. Zadaj takiej osobie kilka pytań, o jej zdanie, opinię i doświadczenie – będziesz jej najlepszym konsultantem.

Trzecia potrzeba to kontakt. Ma ona związek z nieustanną potrzebą bycia w centrum uwagi drugiego człowieka. Niezaspokojona potrzeba akceptacji, przynależności i miłości powoduje trudne zachowania u Twojego klienta. Zamiast go lekceważyć i nie zauważać, po prostu poświęć mu trochę uwagi.

Rozpoznajesz w powyższych profilach swojego klienta? Zmieniłeś trochę o nim zdanie?

Znamy przyczyny, a jakie jest lekarstwo? Dobrze! Z jednej stron to zaspokojenie tej potrzeby, o którą tak krzyczy i woła klient. Ale czy to wszystko?

Pierwszy aspekt, którym musisz się zając to EMOCJE. Żadne racjonalne argumenty nie przemówią do Twojego rozwścieczonego klienta. Jaki najczęściej błąd na samym początku popełniają niedoświadczeni pracownicy biura obsługi klienta? Próbują się siłować, wchodzą w konflikt, dyskutują kto ma rację, próbują pokazać swoją władzę. Nie, nie, nie! Jeżeli już rozumiesz, że emocje klienta mają jakieś źródło, to łatwiej Ci je zaakceptować, zrozumieć. Zaskocz klienta na tym etapie zgadzając się z nim. Zapytacie: „zgadzając się wiedząc, że nie ma racji?, zwariowałeś?” Tak, ale zgódź się z tym, że ma prawo tak się czuć, a nie z tym co mówi. To wystarczy. Proste słowa: „Rozumiem Pana zdenerwowanie”, albo „Zgadza się, ma Pan prawo tak się czuć…”. Nie wierzysz? Sprawdź! Będziesz zaskoczony z efektów, tak samo jak klient z Twojej reakcji.

Drugi etap ujarzmienia trudnego klienta, to koncentracja na FAKTACH. Ustalcie z klientem, na co nie macie wpływu, jaka jest sytuacja tu i teraz. Nie możemy przecież ciągle tkwić w emocjach, to nie gabinet psychoterapeuty, tylko salon sprzedaży. Pomocne tutaj będą dla Ciebie zwroty: „Faktem jest, że…”, „Nie mamy wpływu na to, iż …”, „Podsumowując sytuacja wygląda następująco…”.

No i zbliżamy się do mety. Jaki jest kolejny błąd popełniany przez konsultantów? Próbują dogodzić klientowi, załatwić za niego jego sprawę, poruszyć „niebo i ziemię” byle tylko już sobie poszedł. Powoduje to u nich stres, bo często próbują zrobić coś, na co nie mają wpływu, lub co wykracza poza ich kompetencje.
Czas pokazać Klientowi DROGĘ.

Do wyjścia? Nie! Drogę wyboru. Na końcowym etapie przedstawiasz 2-3 możliwe rozwiązania. Dzięki temu, klient już nie koncentruje swojej uwagi na Tobie i problemie, ale zastanawia się intensywnie, która opcja będzie dla niego najlepsza. Potraktuj jako inspirację poniższe zwroty: „W tej sytuacji możemy (rozwiązanie A), lub (rozwiązanie B). Co Pan wybiera?”, „W takim razie co robimy? Rozwiązanie A, czy rozwiązanie B?”.

Mamy to! Przerzuciliśmy odpowiedzialność na Klienta. Sam dokonał wyboru, oceniając, co będzie dla niego lepsze. Dziękujemy i zapraszamy ponownie!

Drogi czytelniku: Masz prawo czuć, to co czujesz, po przeczytaniu tego artykułu. Faktem jest, że jest to moim zdaniem najprostsza i najskuteczniejsza technika radzenia sobie z trudnymi klientami. Możesz teraz zastosować tą wiedzę samemu lub zastosować i udostępnić artykuł swoim znajomym. Co wybierasz?

Jeżeli potrzebujesz więcej narzędzi i technik w obszarze sprzedaży i obsługi klienta, wystarczy jak do mnie napiszesz i sprawdzisz jak mogę Ci pomóc.

Piotr Matulka

Trener Mentalny